aramCes dernières années, la digitalisation de l’industrie CHR gagne progressivement du terrain, notamment en raison de la Covid-19 et des transformations économiques qui impactent les opérations de la chaîne d’approvisionnement dans le secteur de l’alimentation et des boissons.
De nouvelles règles dans le secteur CHR
80 % des entreprises CHR en France ont entamé une transition vers le numérique (source : Au cœur du CHR, 2023). L’industrie est sous pression pour fournir de l’innovation et un excellent service client. En parallèle, l’industrie CHR aspire à améliorer son efficacité pour assurer le bon déroulement de ses activités.
La nouvelle génération du CHR
Les millennials et la génération Z représentent 64 % des acheteurs professionnels à l’échelle mondiale (selon Forrester). Cette tendance s’observe également dans le secteur du CHR où une génération plus jeune et plus moderne émerge Les professionnels de la génération millennial et de la génération Z ont des attentes très élevées en matière de solutions digitales, et notamment de commerce digital. Les habitudes du B2C (commande rapide sur téléphone, communication en ligne) se retrouvent désormais dans les attentes de service et communication du B2B.
L’autonomie devient de plus en plus une norme dans le CHR. 2/3 des acheteurs B2B préfèrent effectuer eux-mêmes leurs commandes en ligne. (McKinsey 2022).
Ces changements générationnels sur le lieu de travail bouleversent les attentes des processus d’achat professionnel et redéfinissent la notion d’un service client de qualité .
La digitalisation dans le secteur CHR
L’industrie CHR connaît une transformation rapide avec l’émergence de nouvelles innovations et solutions numériques pour mieux servir les consommateurs et devenir plus efficace. Parmi les services proposés, on peut citer :
- les avis en ligne
- les menus numériques
- les paiements sans contact
- les systèmes de réservation en ligne
- les applications de livraison de plat à emporter
Un autre phénomène émerge également : la « chainisation », où les restaurants, bars, hôtels et boulangeries transforment un concept réussi en une chaîne de plusieurs établissements identiques ou très similaires.
La chainisation, c’est quoi?
La chainisation se réfère au phénomène où un concept de restaurant fonctionne bien, est dupliqué pour créer une chaîne (par exemple, Brique House, French Bastard, Mama Group). Ce processus permet de reproduire l’expérience client et le modèle d’affaires d’un lieu unique à travers plusieurs sites.
Autrefois, un restaurateur possédait un seul établissement et, de temps en temps, en créait un autre avec une ambiance complètement différente pour attirer une nouvelle clientèle. Un chef pouvait avoir un restaurant gastronomique et lancer également une brasserie.
Les caractéristiques de la chainisation:
La tendance de dupliquer un concept en restauration ou en boulangerie gagne en visibilité en France et s’inspire largement des modèles observés au Royaume-Uni et aux États-Unis, où les chaînes prospèrent grâce à leur capacité à offrir une expérience cohérente et reconnaissable à travers leurs différentes implantations.
- Expansion rapide : Permet une croissance rapide en capitalisant sur un concept éprouvé.
- Reconnaissance de la marque : Une présence accrue renforce la notoriété de la marque.
- Économies d’échelle : Achats en gros et rationalisation des processus réduisent les coûts.
- Standardisation de l’expérience client : Les clients savent à quoi s’attendre, peu importe le lieu.
Cette reproduction implique la mise en place de procédures, de normes et la création d’économies d’échelle. Afin de réussir cette expansion, des outils spécifiques sont nécessaires pour aider à gérer, rationaliser et standardiser les opérations à travers les différents établissements.
Les implications pour standardiser et de rationaliser
Systèmes de gestion des restaurants : Gestion des stocks, des commandes, des réservations et de la caisse.
Logiciels de gestion de la relation client (CRM): Suivi des préférences clients, programmes de fidélité, marketing ciblé.
Systèmes de gestion des ressources humaines: Recrutement, gestion des plannings, paie et formation des employés.
Outils de standardisation des recettes et des menus: Documentation et standardisation des recettes, gestion des coûts alimentaires.
Outils de communication interne : Faciliter la communication entre les différentes unités, partage des meilleures pratiques.
Systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement : Gestion des fournisseurs, commandes automatisées, suivi des livraisons.
Technologies de point de vente (POS) : Traitement des paiements, gestion des ventes, analyse des performances.
La chainisation des restaurants repose sur la capacité à reproduire un concept à succès de manière cohérente et efficace. L’utilisation d’outils technologiques pour standardiser et rationaliser les opérations est cruciale. La prise de commande B2B est un aspect clé de cette rationalisation, car elle influence directement l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
2. Les défis de la digitalisation des grossistes
Aujourd’hui, les distributeurs grossistes sont confrontés au défi de maintenir leur compétitivité et leur réactivité dans un environnement de plus en plus complexe à appréhender.
L’apparition du modèle marketplace
L’entrée de grands et de nouveaux acteurs 100% digitaux tels que Amazon, MÉTRO dans l’espace B2B a provoqué un changement significatif du mode de fonctionnement habituel des grossistes. La transparence des prix et les faibles barrières à la substitution des fournisseurs sont devenues la nouvelle norme, alimentées par une connectivité en ligne abondante et des informations facilement disponibles. Ces perturbations des canaux de distribution traditionnels rendent la tâche difficile pour les grossistes de concurrencer ces acteurs efficacement sur le marché du CHR.
Pour retrouver des marges bénéficiaires et répondre aux attentes des clients, les grossistes doivent trouver de nouveaux moyens de collaborer avec leurs fournisseurs et leurs clients. Cela peut impliquer de se différencier avec des services à forte valeur ajoutée ou avec l’amélioration de l’efficacité opérationnelle pour attirer de nouveaux clients.
Service client et expérience client : La digitalisation a augmenté les attentes des clients du CHR en matière de commodité, de rapidité et de service personnalisé. Les gérants du CHR ont aujourd’hui peu de visibilité sur l’écoulement de leur stock et certains passent leur commande la veille pour le lendemain. Sans outils adaptés, comme une simple application mobile de commande, ils se voient encore contraints de laisser un message sur le répondeur de leur fournisseur ou de lui envoyer un email. Le grossiste est ensuite obligé de contrôler les commandes dans son outil informatique (ERP) avec tous les risques d’erreurs que cela peut entraîner et qui génèrent parfois une insatisfaction du client à la livraison.
Conformité réglementaire : L’industrie de l’alimentaire et des boissons est soumise à une large gamme de réglementations et de normes relatives à la sécurité alimentaire, à l’étiquetage et à la traçabilité. La conformité à ces réglementations est essentielle pour garantir la qualité et la sécurité des produits. Des solutions digitales telles que les systèmes de traçabilité et les logiciels de gestion de la conformité peuvent simplifier la gestion de la conformité. Garantir le respect des réglementations en constante évolution reste un défi.
Gestion des données et intégration : Les grossistes alimentaires et boissons traitent de vastes quantités de données provenant de sources multiples, comme leurs fournisseurs, les clients et les opérations internes. Ces données peuvent être difficiles, surtout si elles sont présentées dans des systèmes ou des formats disparates.
Prévisions de la demande et gestion des stocks : Prévoir avec précision la demande et gérer les stocks est crucial pour les grossistes afin d’éviter les ruptures de stock ou les surstocks. Des outils numériques tels que l’analyse prédictive et l’apprentissage automatique peuvent aider à améliorer les prévisions de la demande. La mise en œuvre de ces technologies et leur intégration avec les systèmes existants peuvent être complexes et exigeantes en ressources.
Le digital offre des opportunités digitales aux grossistes dans le secteur CHR. Pourtant, ces initiatives restent encore très marginales. La montée en puissance de l’e-commerce B2B offre une réponse concrète à ces défis. Les plateformes B2B ouvrent de nouvelles perspectives aux grossistes : offrir des services personnalisés, une transparence accrue et une expérience client optimale. Elles répondent aux attentes des clients CHR, en particulier des nouvelles générations veulent optimiser la gestion de leur temps et qui ont des attentes élevées concernant le service client. Découvrez l’article “La stratégie digitale pour les grossistes”
